Optimierung von Prozessen und Produkten für mehr Qualität und Kundenzufriedenheit
Die natürlichen und logischen Ziele eines Qualitätsmanagements sind die nachhaltige Qualitätssteigerung und Qualitätsoptimierung bei Produkten oder Dienstleistungen. Selbstverständlich geschieht dies immer auch vor allem im Hinblick auf eine Steigerung von Umsatz oder Gewinn. Mit mehr Qualität soll nicht nur die Wettbewerbsfähigkeit gestärkt, zum Beispiel durch reduzierte Herstellungskosten oder bessere Produkteigenschaften, sondern heutzutage auch eine bessere Anpassung an die Bedürfnisse des Kunden erreicht werden. Sekundäre Qualitätsmerkmale wie Nachhaltigkeit, soziale Verantwortung oder der Umgang mit Ressourcen sind heute nicht mehr zu unterschätzende Qualitätsmerkmale, die nur einen indirekten wirtschaftlichen Bezug besitzen, aber für den Verbraucher immer wichtiger werden. Qualität ist daher nie nur Selbstzweck oder Mittel, um ein bestimmtes Ziel zu erreichen, sondern insbesondere auch die Entwicklung der eigenen Fähigkeiten Qualität zu beschreiben oder zu messen.
Wer die Qualität seiner Produkte und Dienstleistungen langfristig verbessern möchte, muss daher zunächst lernen wie er qualitätsrelevante Merkmale entsprechend beschreiben kann und welche Methoden es dafür gibt. Auch die Erkenntnis, dass sich Qualität nicht immer einfach in direkt messbaren Zahlen ausdrücken lässt, gehört zum Prozess der Qualitätsoptimierung dazu.
Qualität messbar machen – um Qualität zu optimieren
Die maßgebliche Entwicklung des Qualitätsmanagements im Maschinenbau hat dazu geführt, dass man sich in der Praxis allzu oft darauf verlässt immer mit direkt messbaren Zahlen und Werten arbeiten zu können. Liegen solche Zahlen vor, ist auch eine entsprechende Qualitätsoptimierung relativ einfach beschreibbar – etwa mehr Stück pro Stunde, weniger Ausschuss pro Lieferung, weniger Prozent Abweichung vom Sollmaß, usw. Die Übernahme des Qualitätsmanagements in andere Branchen wie etwa Handel, Forschung oder Dienstleistungsgewerbe hat sehr schnell gezeigt, dass man dort andere Methoden entwickeln muss, um Qualität beschreibbar oder messbar zu machen. Auch dass einmal festgelegte Kriterien sich wieder ändern können oder sich sogar nachträglich als ungeeignet erweisen, war eine Erkenntnis, die man so aus dem technisch exakten Maschinenbau kaum gewohnt war.
Wie ungeeignet Qualitätsmaße für eine nachhaltige Qualitätsoptimierung sein können, zeigt heute natürlich sehr gut das Internet mit seinen allgegenwärtigen Bewertungen. Während man sich als Endkunde bei der Auswahl von Produkten und Leistungen häufig nur noch auf 5 Sterne-Bewertungen verlässt, stellt sich auf Seiten des Produzenten oder Anbieters schon die Frage wie gut solche intransparenten und starren Bewertungssysteme sein können. Ist eine 5-Sterne-Bewertung ohne Kommentar wirklich positiver als etwa eine 4-Sterne-Bewertung mit Lob aber auch geäußerten Wünschen und Verbesserungsvorschlägen? Ist eine 1-Sterne-Bewertung ohne Kommentar ein richtig verärgerter Kunde oder nur ein neidischer Konkurrent? Richtet sich eine negative Bewertung überhaupt gegen den eigentlich zu optimierenden Gegenstand oder gegen eine begleitende Leistung wie etwa den Kundenservice? Kann man neue Bewertungen überhaupt mit älteren vergleichen, weil früher vielleicht einfach andere Rahmenbedingungen galten, die diese älteren Bewertungen beeinflussten? Schon solche einfachen, für jeden als Konsument heute bekannten, Situationen zeigen, wie schwierig heutzutage eine Qualitätsoptimierung werden kann, wenn die zu messenden Daten nicht wirklich mathematisch determiniert sind.
Betroffen von diesem Problem ist, wie schon angedeutet, vor allem das nicht-produzierende Gewerbe und hier insbesondere Dienstleistungen und auch der Bereich der medizinischen Versorgung. Der Weg zu einer Qualitätsoptimierung erfolgt hier sehr schnell anhand eigener Ziele und Vorstellungen, die aber natürlich nicht unbedingt den Bedürfnissen des Kunden oder des Marktes entsprechen müssen. Ein klassischer Tunnelblick, der zwar nicht immer direkt negative Auswirkungen hervorbringt aber sicherlich oftmals positives Potential verschenkt. Externe Erfahrung und vor allem praktische Methodik kann hier ein Schlüssel zu nachhaltigen Erfolgen sein.
Methoden zur Qualitätsmessung und Qualitätsoptimierung
Methodisch stehen für die Qualitätsmessung und Qualitätsoptimierung viele Möglichkeiten zur Verfügung. Ihre Wirksamkeit ist aber in der Praxis immer abhängig vom Erfahrungs- und Wissensstand des Anwendenden.
- Statistische Prozesslenkung / Prozesskontrolle
- komplexe Fehleranalysen
- Total Productive Maintenance (TPM)
- generelle Entwurfsplanung für die Änderung oder Neueinführung von Prozessen
- …
Qualitätsoptimierung mit PeRoBa München
Die PeRoBa GmbH München ist seit vielen Jahren spezialisiert auf die Einführung und Optimierung von Qualitätsmanagementsystemen in nationalen und internationalen Unternehmen. Wir kommen klassischerweise aus dem Bereich Automotive und Maschinenbau, haben aber auch schon sehr früh die Entwicklung von QM in nicht-produzierenden Bereichen erfolgreich begleitet. Heute arbeiten wir branchenübergreifend, etwa auch in den Bereichen Pharma, Handel oder der Finanzindustrie. Unsere Kunden schätzen unsere langjährige Erfahrung und insbesondere unsere daraus resultierende Sicherheit im Umgang mit den verfügbaren Methoden und Werkzeugen.
Qualität sichtbar und messbar machen ist unser tägliches Geschäft.
Aber wir beraten nicht nur, wir entwickeln auch selbst. Fortschrittliche Technologien wie Datenbrillen und Augmented Reality sind nicht nur ein wirtschaftlicher Teil unseres Geschäftsmodells, sondern auch gezielt Forschungsgebiete, um Qualitätsmanagement aktiv weiter voranzubringen. Gerne zeigen wir Ihnen auch die Möglichkeiten, die man schon heute in diesem Bereich zur Qualitätsoptimierung nutzen kann.
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