Dienstleistungsqualität
Qualität von Dienstleistungen und Services aufbauen und verbessern
Klassischerweise befasst sich das Qualitätsmanagement ja vorrangig mit der Qualität von Produkten und Waren. Dies hat seine Gründe natürlich vor allem auch in der oftmals eher rationalen Sichtweise von Entwicklern und Ingenieuren im Maschinenbau, wo sich das Qualitätsmanagement erst zu seiner heutigen Bedeutung hin entwickelt hat. Heute hat sich aber natürlich längst die Erkenntnis durchgesetzt, dass auch alle Arten von Dienstleistungen und Services einer strengen und durchgehenden Qualitätsplanung und -kontrolle unterliegen müssen. Das betrifft einerseits die Branchen und Berufe, die praktisch ausschließlich Dienstleistungen anbieten – etwa Pflege oder Logistik. Auf der anderen Seite betreffen die Dienstleistungsqualität und Servicequalität aber natürlich auch immer mehr das produzierende Gewerbe. Nur in wenigen Fällen werden heute noch Produkte ohne weitere Leistungen angeboten. Angefangen beim Kunden-Support oder der Hotline, bis hin zu Ersatzteilen, Vor-Ort-Reparatur oder Schulungen, produktbegleitende Dienstleistungen sind heute ein wichtiger Faktor bei der Entscheidungsfindung des Kunden und müssen somit auch als wichtiger Bestandteil der eigenen Qualitätsstrategie betrachtet werden.
Produktbegleitende Dienstleistungsqualität und Servicequalität
Produktionsunternehmen müssen sich im Gegensatz zu Dienstleistungsunternehmen um 2 Arten der Qualitätssicherung bemühen, zum einen die klassische Produktqualität sowie die Qualität von produktbegleitenden Leistungen. Natürlich spielt hier der wirtschaftliche Aspekt eine sehr große Rolle, da der eigentliche Umsatzbringer in der Regel ja immer das Produkt ist und begleitende Services eher der Kundenpflege oder dem Marketing helfen. Wie auch immer hier die strategische Ausrichtung aussieht (bezahlte oder kostenlose Services), letztendlich machen produktbegleitende Leistungen nur Sinn, wenn sie auch dieselbe Qualität wie das Produkt liefern oder selbst zur Produktqualität positiv beitragen.
Je nach Branche gibt es heute unzählige Beispiele für solche begleitenden Leistungen:
- Bedienungsanleitungen, Tutorials, Videos
- Technischer Support, Systemsupport, Fernwartung
- Kundenbetreuung, Kundenservice und Kundendienst, Hotline
- Reparatur, Ersatzteile, Entsorgung
- Apps und Software
- Wartung, Updates, Erweiterung
- Training und Schulung
- Projekteinführung und Projektmanagement
- …
Anforderungen an Dienstleistungsqualität und Servicequalität
Natürlich stehen bei der Etablierung einer Dienstleistungsqualität und Servicequalität immer die Kunden im Mittelpunkt, aber eben nicht ausschließlich. Auch gesetzliche oder behördliche Vorgaben müssen berücksichtigt werden. Immer wichtiger in der heutigen Zeit sind aber auch weiterführende Kriterien wie Nachhaltigkeit oder Umwelt- und Klimaschutz – denn nicht nur Produkte, sondern auch Dienstleistungen verbrauchen Ressourcen und besitzen einen ökologischen Fußabdruck. Nicht zuletzt müssen auch noch wirtschaftliche und persönliche Anforderungen der Dienstleistungsqualität berücksichtigt werden, also der eigene Anspruch an die zu erzielende Qualität sowie deren Rentabilität im Gesamtkontext des Unternehmens.
Für die Evaluierung von Kundenanforderungen stehen die üblichen Maßnahmen zur Verbesserung der Produkt- und Dienstleistungsqualität zur Verfügung, also beispielsweise Kundenbefragungen oder das Beschwerdemanagement. Gesetzliche und behördliche Anforderungen bedürfen hingegen praktisch immer einer juristischen, begleitenden Beratung.
Messung und Überwachung/Prüfung
Im Gegensatz zur Überwachung einer Produktqualität, muss man bei der Servicequalität häufig auf nicht direkt und unmittelbar messbare Merkmale zurückgreifen. Auch bereits identifizierte Qualitätsmerkmale können sich später plötzlich als weniger geeignet herausstellen und gesonderte Maßnahmen erfordern (Beispiel Training/Schulung: Ist das durchgehend gute Ergebnis einer schriftlichen Prüfung das Resultat eines guten Unterrichts oder einer zu leichten Prüfung?). Die konkrete Evaluierung solcher Merkmale ist sehr komplex und aufwändig und bedarf großer Erfahrung im Umgang mit Qualitätsmanagement und seinen Werkzeugen.
Für die Messung und Überwachung von Dienstleistungsqualität gelten nichtsdestotrotz dieselben Vorgaben der Qualitätssicherung. Die Auswahl und Integration der Messmittel und der messenden Personen muss entsprechend geplant sein. Die Messpunkte müssen so gewählt werden, dass sie auch möglichst präzise und verifizierbare Aussagen zulassen.
Als Hilfsmittel bieten sich auch die bewährten Methoden des Qualitätsmanagements an, beispielsweise FMEA, Checklisten oder Überwachungspläne.
Verbessern Sie Ihre Dienstleistungs- und Servicequalität – mit PeRoBa München
Welche Maßnahmen zur Verbesserung der Produkt- und Dienstleistungsqualität machen Sinn und sind dabei auch wirtschaftlich? Die PeRoBa Unternehmensberatung München ist ein erfahrener Dienstleister für alle Bereiche des Qualitätsmanagements und der Qualitätssicherung. Unsere Kunden stammen vorrangig aus dem komplexen und anspruchsvollen Bereich des Automobil- und Maschinenbaus. Immer häufiger fragen aber auch reine Serviceunternehmen bei uns an, wie sie Ihre Dienstleistungsqualität in häufig stark umkämpften Marktsegmenten langfristig verbessern können.
Service- und Dienstleistungsqualität sind heute entscheidende Faktoren für den Erfolg des eigenen Unternehmens und häufig sogar wichtiger wirtschaftlicher Bestandteil des unternehmerischen Konzeptes. Wir von PeRoBa München helfen Ihnen gezielt Servicestrukturen zu entwickeln und aufzubauen, sowie bestehende Servicequalität langfristig zu optimieren. Mit geeigneten Maßnahmen und der Unterstützung durch moderne Werkzeuge, stellen wir Ihre Dienstleistungen auf eine solide und nachhaltige Basis. Fragen Sie einfach bei uns an.
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