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Qualitätssteuerung

Qualitätssteuerung

Steuerung und Lenkung von Qualität

Die Qualitätssteuerung befasst sich damit, die durch die Qualitätsplanung definierten und gewünschten Anforderungen systematisch zu erreichen und sicherzustellen. Anders gesagt ist die Qualitätssteuerung die Summe der zu treffenden Maßnahmen, die sich durch die Soll-Ist-Abweichungen der Qualitätskontrolle gegenüber der Qualitätsplanung ergibt. Die Bandbreite der für eine gezielte Qualitätssteuerung verfügbaren Maßnahmen ist dabei stark vom jeweiligen Anwendungsfall oder der Branche abhängig. Während im produzierenden Gewerbe zumeist sehr gut messbare und objektive Ziele definiert werden können (Abweichungen zu einer Norm, Haltbarkeit,…), so ist dies beispielsweise bei Dienstleistungen oder im Service-Bereich sehr viel schwieriger. Hier zielt die Qualitätssteuerung vor allem auf Fähigkeiten und Motivation der Angestellten.

Der Begriff „Qualitätssteuerung“ ist absolut synonym zur „Qualitätslenkung“ zu gebrauchen, wobei letzterer in der Praxis immer noch sehr häufig vorkommt, obwohl er bereits in der Revision ISO 9000:2015 ersetzt wurde.

Die Qualitätssteuerung im Qualitätszyklus

Die Qualitätssteuerung passt sich sehr gut in die heute üblichen PDCA Vorgehensmodelle (Plan-Do-Check-Act) ein und beeinflusst dabei natürlich vorrangig die beiden Arbeitsschritte „Plan“ und „Check“.
Für die strategische Planung im Qualitätszyklus definiert die Steuerung der Qualität vor allem spezifische Ziele und identifiziert konkreten Handlungsbedarf. Für die gefundenen Probleme werden sodann nicht nur einfach Lösungen gesucht, sondern auch direkt Verantwortliche, notwendige Ressourcen und auch zeitliche Vorgaben festgelegt. In der Praxis erfolgt zumeist auch umgehend eine Priorisierung der getroffenen Maßnahmen.

Um die Wirksamkeit der geplanten und umgesetzten Verbesserungen konkret prüfen und dokumentieren zu können, werden geeignete Messgrößen oder Qualitätsvorgaben definiert. Diese unterliegen, wie im PDCA-Zyklus üblich, auch selbst einer ständigen Überprüfung und Verbesserung.

Wichtiger Bestandteil einer erfolgreichen Qualitätssteuerung ist darüber hinaus auch eine gut dokumentierte Qualitätsentwicklung.

Interne oder externe Qualitätssteuerung?

Viele Unternehmen gehen heute dazu über die Qualitätssteuerung vor allem intern aufzubauen und zu betreiben. Auf der einen Seite spart dies natürlich Kosten und hält wertvolles Know-How vollständig im eigenen Unternehmen. In der Regel wird dies über verbesserte Aus- und Fortbildung der eigenen Mitarbeiter realisiert, aber natürlich auch durch bessere Motivation oder Arbeitsbedingungen. Der Angestellte soll sich selbst noch mehr mit dem Endprodukt seiner Arbeit identifizieren und von sich aus eine immer bessere Produkt/Service-Qualität anstreben.

Andererseits werden die klassischen Probleme der internen Qualitätssteuerung damit nicht optimal adressiert. Betriebsblindheit („hat doch immer gut funktioniert“, „never change a running system“), aber auch ungewollte oder gewollte Fehlbeurteilungen („irgendwie durch die Prüfung kommen“) sind immer eine Gefahr für das Qualitätsmanagement, wenn es ausschließlich von internen Mitarbeitern durchgeführt wird. Eine externe Qualitätssteuerung kann diesen Problemen natürlich besser begegnen. Dort, wo das Qualitätsversprechen essentieller Bestandteil der eigenen Produkte oder der Marke ist, kompensiert externe Qualitätslenkung sehr schnell auch seine eigenen Kosten und Aufwände.

Methodische Ansätze

In der Praxis haben sich 3 typische Methoden etabliert, die die Qualitätssteuerung umsetzen sollen.
Das Total Quality Management (TQM, „umfassendes Qualitätsmanagement“) basiert darauf, dass Qualität sich immer am Kunden orientiert und durch alle Mitarbeiter und Beteiligten gemeinsam erreicht wird. Das TQM durchzieht somit alle Bereiche und Ebenen und wird eben nicht als Ziel, sondern als sich selbst ständig verbessernder Prozess definiert.

Die Null-Fehler-Strategie ist fester Bestandteil von TQM, wird aber in der Praxis häufig auch alleinstehend angewendet. Ihr liegt die Annahme zugrunde, dass nachträgliche Fehlerkorrektur fast immer aufwändiger und teurer ist als vorbeugende Fehlervermeidung. In der Produktion zielt die Strategie somit auf die vollständige Vermeidung von Ausschuss ab. Im Dienstleistungsgewerbe hingegen verfolgt die Null-Fehler-Strategie die Vermeidung von Reklamationen oder Konflikten mit dem Kunden.

Die rechnergestützte Qualitätssicherung CAQ (Computer aided quality) ist zwar schon ein sehr altes Forschungsgebiet, aber erst mit der aufkommenden Digitalisierung und der Künstlichen Intelligenz wird dieser Ansatz wirklich interessant. Im Bereich der Produktion sind heute schon vielfältige Realisierungen verfügbar (etwa Dokumentenmanagement, Warenausgangsprüfung, Lieferantenbewertung,…). Im Dienstleistungs- und Servicebereich hingegen beschränken sich die praktischen Anwendungen auch heute noch vor allem auf unterstützende Expertensysteme oder das Reklamationsmanagement.

Externe Qualitätssteuerung mit PeRoBa München

Mit langjähriger Erfahrung in Qualitätssteuerung und -management ist die PeRoBa GmbH München ihr kompetenter Partner beim Erreichen Ihrer eigenen Qualitätsansprüche und -forderungen. Wir helfen Ihnen mit unserer unabhängigen und objektiven Sichtweise langfristig auf dem Markt erfolgreich zu sein. Egal ob Produkte oder Dienstleistungen, wir identifizieren für Sie Optimierungspotentiale und entwickeln geeignete Methoden zu deren langfristiger Überprüfung und Verbesserung. Wir arbeiten branchenübergreifend (Automobilbau, Pharma, Pflege, Logistik,…) und helfen auch gezielt Unternehmen auf dem Weg zu wichtigen Zertifizierungen.

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